новости, статьи, пресса, погода, фотоблог

Светлана ОБОЯНСКАЯ, директор фирменного турагентства «ПЕГАС_туристик» («ОСА-tour»):

— Претензия в туризме — сродни катастрофе: суммы, которые предъявляют к возврату туристы, подчас исчисляются сотнями тысяч рублей. Если таких претензий сразу несколько, они могут  подорвать бюджет небольшого агентства.

Согласна, турагент — структура зависимая. Мы — посредники между операторами и туристами, так сказать, стрелочники. Но это не отменяет профессионального чутья, знания туристического рынка, умения предвидеть ситуацию, складывая, как паззлы, информацию из разных источников, уметь анализировать новостные статьи и, мало того, читать между строк. Насколько это действительно важно, показала ситуация с «Капитал Туром».

Если все-таки угораздило «попасть» на недобросовестного или финансово несостоятельного партнера-оператора, долг турагентства — обеспечить клиентам отдых, а уже потом разбираться с туроператором. И я знаю несколько турагентств, которые из собственных средств делали перебронь турпакетов, дабы не потерять свое лицо, и не подвести своих клиентов. Как говорится, снимаю шляпу…

Я выработала для себя несколько правил, которые помогают свести претензии туристов  минимуму.

Неправильно или не полностью донесенная информация о составляющих тура может быть следствием преднамеренного сокрытия или, наоборот, отсутствия профессиональных навыков. В первом случае — это нарушение агентского договора с туроператором, во втором — чистой воды лажа. Не берите на работу непрофессионалов.

Иногда турагенты намеренно идут на подлог, воспользовавшись неосведомленностью туристов. Например, если нужный отел не подтверждается, чтобы не терять выручку, без ведома туриста бронируют другой отель. А туристу потом рассказывают сказки, что все это рядом и все это лучше. Конечно, бывает, что оператор не подтверждает отель, выбранный для бронирования.  Но турагент обязан поставить туриста в известность, объяснить все на пальцах, подобрать альтернативу и только заручившись согласием клиента, делать бронирование другого отеля. Ответственность, внимательность и честность — лучшая защита от судебных исков.

Бывают банальные ситуации, когда просто настроение не то, не туда в самолете посадили, потерялся багаж, не заселили в отель раньше времени, наступили на ногу, или не так кормили — все, человек не доволен отдыхом… Вот здесь может быть претензия и предвзятое отношение к агентству. Была у меня туристка, которой не понравился отдых в отеле класса «люкс» — ну не давали там темный виноград на завтрак! Некоторые туристы подбирают самостоятельно и страну, и отель. В этом случае от агентства требуется сообщить как можно больше информации о стране,  культуре, обычаях и помочь забронировать тур. Но риск получить претензию остается и тут.

В моей практике был случай, когда все было подобрано туристами самостоятельно, от агентства требовалось только виза в Италию, обеспечить полет и оформить документы. Туристы попались с амбициями: матушка-Европа им показалась неинтересной, никто там не ходил перед ними на задних лапках, как это бывает за те же деньги в Турции или Египте. Номера убирали служащие отеля африканского происхождения (никогда не думала, что расизм — это не  пережитки). Не зная языка, самостоятельно выбрались в столицу и умудрились потеряться… Коррида не понравилась. На общественном пляже украли оставленные без присмотра вещи и т. д.  Самолет с обратным вылетом был задержан. Вернувшись в Россию, туристы предъявили претензию на полную стоимость тура. Так как в моей практике такое было впервые, пришлось немного поволноваться. Но грамотный юрист помог составить профессиональный ответ на претензию. Дело было улажено, хотя осадочек остался…