По мере насыщения рынка сотовой связи на первый план для операторов выходит качество обслуживания. Операторы стремятся перевести отношения с абонентами из сугубо материальной, товарно-денежной сферы в эмоциональную, тем самым повысить лояльность абонента к компании. Первое, на что при этом делается упор — это клиентский сервис.

Компания «Билайн» модернизировала работу своей абонентской службы. «С 29 марта оборудование call-центра в Уральском регионе подключено к новой АТС, благодаря чему время дозвона абонента до оператора справочной службы сократилось: до 80 процентов абонентов дозваниваются до оператора за первые 40 секунд телефонного звонка. В 85 случаях из 100 возникший у абонента вопрос удается разрешить при первом же обращении», — объясняет пресс-секретарь пермского филиала «Билайн» Михаил Булгаков.

Чтобы сделать общение абонентов с компанией максимально комфортным, сотрудники call-центра «Билайн» заводят специальные карточки клиентов, которые обращаются к ним с вопросом или претензией. В этой карте содержится история всех обращений. По словам  регионального директора Уральского региона «Билайн» Дмитрия Бакланова, используя данные такой «истории болезни», сотрудники call-центра не только смогут быстрее оценить проблему, с которой столкнулся абонент, но и обращаться к нему по имени.