Ольга МАКАРОВА продолжает знакомить читателей журнала «Дело НС» с практическими и правовыми аспектами закона «О защите прав потребителей».

Выстраиваем защиту

Хочется заострить внимание на том, что действие Закона РФ «О защите прав потребителей» распространяется, во-первых, только на граждан, исключая взаимоотношения с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, а во-вторых, исключительно на товар и услуги, которые приобретаются (заказываются) для определенных целей — исключительно личных (например, медицинские услуги), либо бытовых (например, приобретение электробытовых приборов), либо одновременно и для личных, и для бытовых (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях), т.е. исключительно для семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Пример из практики

За юридической консультацией обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей: он получил повестку в суд по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи. Предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в последнее время у него не возникало, а если бы что-то и произошло, то он бы об этом обязательно знал и постарался бы не довести дело до суда. Позже выяснилось, что на самом деле письменная претензия от потребителя поступала, но продавец решил, что потребитель не прав. Он сообщил об этом потребителю. Тот на словах согласился с доводами продавца. Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.

Не является потребителем гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) и использующий их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью извлечения прибыли; граждане, приобретающие товары для организаций и за счет организаций с целью использования этих товаров в производстве, а также заказывающие работы, услуги в этих же целях (например, приобретение фотокамеры для работы в редакции; приобретение электромясорубки для использования в кафе, химическая чистка штор и мытье полов в организации). Поэтому, если претензия поступает от юридического лица или индивидуального предпринимателя, использующего ваш товар (работу, услугу) для своей предпринимательской деятельности и в претензии идет ссылка на Закон «О защите прав потребителей», то в ее удовлетворении можно смело отказать.

Перейдем к разбору полетов. Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий торговые операции или деятельность в сфере услуг, получили претензию от покупателя или заказчика, который остался недоволен и заявил о своих правах потребителя. Как общаться с потребителем в такой ситуации, и как применить действующее законодательство о защите прав потребителей, чтобы по-максимуму  защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?  Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем — это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Нередко представители продавца под различными предлогами отказываются принимать у потребителей письменные заявления и претензии. Это неверная практика, не отвечающая интересам, прежде всего, самого продавца (изготовителя, исполнителя).

Покупатель обратился в торгующую организацию с претензией на неисправность приобретенного им водяного насоса. В ней говорилось, что через 15 минут после ввода изделия в работу насос перестал работать. Внешний осмотр не выявил  дефектов,   осмотр не вызвал у работников магазина предположений о том, что неисправность товара произошла по вине потребителя. Они посчитали, что в изделии имеется заводской брак, и отправили его в сервисный центр для гарантийного ремонта. Покупателю были возвращены деньги. Но авторизированный сервисный центр отказал в проведении гарантийного ремонта: экспертиза показала, что поломка произошла по вине потребителя! Организация понесла убытки, связанные с оплатой ремонта, транспортировкой товара до сервисного центра и обратно, снижением торговой наценки на насос, поскольку он стал относиться к категории товаров, «бывших  в употреблении».

Отсутствие текста письменной претензии не позволяет однозначно установить, какие требования потребитель предъявлял на момент обращения. Закон пре-дусматривает разные сроки удовлетворения различных требований потребителя. Подробнее об этом — в документе «Установление срока службы, срока годности, гарантийного срока товара/работы», который можно скачать с сайта: www.vk-online.ru     .

Кроме того, столкнувшись с таким отказом, потребитель может направить свою претензию по юридическому адресу компании (индивидуального предпринимателя), который не всегда совпадает с фактическим. В результате претензия отправлена, организация (продавец) ее не получила либо получила со значительным опозданием, сроки удовлетворения претензии нарушены, что позволяет потребителю требовать взыскания пени и т.д.

Предложите потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что уже не возникнет каких-либо разночтений, а у продавца (изготовителя, исполнителя) появится время для обдуманного рассмотрения претензии, и, в случае необходимости, для получения квалифицированной юридической помощи. Это необходимо и для того, чтобы можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством факта рассмотрения претензии и принятия по ней соответствующего решения.

И снова к вопросу о кадрах: с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентны в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований.

Во избежание ситуаций, когда работник не знает, как поступить с потребителем, игнорирует инцидент, опасаясь допустить ошибку или вызвать гнев руководителя, либо пытается разрешить проблему собственными силами и способами, необходима единая политика по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, непосредственно столкнувшийся с недовольством потребителя, должен соблюдать четкий алгоритм действий.

Если претензия поступает от юридического лица или индивидуального предпринимателя, использующего ваш товар (работу, услугу) для своей предпринимательской деятельности и в претензии идет ссылка на Закон «О защите прав потребителей», то в ее удовлетворении можно смело отказать

Заведите журнал (тетрадь), в котором ваши сотрудники будут фиксировать факт поступления претензии. Разработайте единый порядок принятия претензий от потребителей для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца. Ознакомьте с ним под роспись работников, которые в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии. Это позволит руководителю в дальнейшем быть уверенным, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей надлежащим образом зафиксированы и оформлены, а во-вторых, о них немедленно сообщено руководству.

Принимая претензию, обратите внимание на то, чтобы фамилия, имя и отчество лица, обратившегося с претензией, были написаны разборчиво, чтобы был указан его адрес и контактный телефон. Отсутствие этих сведений помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. Конечно, можно сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес, но это легко оспорить.

Если потребитель предъявляет претензию, связанную с ненадлежащим качеством товара (работы, услуги), лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества. Проверка качества товара — единственный способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.

Принимая от потребителя товар для проведения проверки качества, необходимо составить подробный акт приема-передачи, в котором указать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильное составление акта в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества товара или его внешнего вида за время нахождения у продавца или заявления о том, что товар был сдан в иной комплектации, нежели ему вернули и т. п. Указанный акт составляется в двух экземплярах: один остается у продавца (изготовителя, исполнителя), другой (или его копия) передается потребителю.

Проверку качества товара можно проводить в сервисных центрах, с которыми имеется соответствующий договор на обслуживание, либо в бюро товарных экспертиз.

Заведите журнал (тетрадь), в котором ваши сотрудники будут фиксировать факт поступления претензии. Разработайте единый порядок принятия претензий от потребителей для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца. Ознакомьте с ним под роспись работников, которые в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии.

Принятие решения по заявленной претензии — это, без сомнения, один из самых ответственных этапов общения с недовольным потребителем. От того, насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд.

Перед тем, как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Любая информация, адресованная потребителю, в обязательном порядке должна быть изложена в письменной форме продавцом (изготовителем, исполнителем) и вручена потребителю либо лично под роспись, либо направлена заказным письмом с уведомлением. В этом случае у продавца (изготовителя, исполнителя) останутся доказательства того, что он выполнил свои обязательства перед потребителем.

Суд идет

Естественно, возникают случаи, когда решение, принятое продавцом (изготовителем, исполнителем), потребитель может счесть незаконным и несправедливым. В данном случае у него есть право обратиться за защитой своих интересов в суд. Как правило, именно туда и идут «обиженные» потребители.

В свою очередь, продавец (изготовитель, исполнитель), разрешая конфликт не в пользу потребителя, должен быть готов к тому, что на этом его общение с клиентом вряд ли закончится, разрешать спор, возможно, придется в судебном порядке.

По действующему законодательству, потребитель, обращаясь в суд, даже в случае проигрыша или небольшого выигрыша не несет финансовых потерь. По искам, связанным с нарушением прав потребителей, истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины. Следовательно, единственное, что необходимо потребителю для обращения в суд — это исковое заявление, образец которого, «заботливо» вывешенный для обзора всем желающим и любознательным, можно найти на информационном стенде практически любого суда.

Решение по претензии, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок

Для продавца (изготовителя, исполнителя), дело обстоит сложнее. Прежде всего надо просчитать экономически целесообразность того или иного действия, сопоставить предстоящие материальные затраты с исковыми требованиями и возможным исходом дела и  определиться, кто именно пойдет в суд. Вариантов тут немного. Если вы полностью уверены в своей правоте, смело идите в суд самостоятельно. Если есть сомнения, но ваши финансовые возможности не очень велики, сходите хотя бы на консультацию к юристу, который оценит ваши шансы, поможет написать отзыв на исковое заявление, даст рекомендации по процессуальным моментам и т. д. Это будет стоить значительно дешевле, нежели ведение дела через представителя. В идеале, конечно, лучше нанять грамотного специалиста и доверить ему ведение дела в суде.

Решая дилемму по представительству в суде, имейте в виду, что процесс может затянуться не на один месяц, что может возникнуть необходимость назначения судебной экспертизы, вызова свидетелей. Попробуйте рассмотреть возможность заключения мирового соглашения и прийти к компромиссу, когда истец частично отказывается от своих требований, а ответчик, в свою очередь, признает определенные требования потребителя и обязуется их добровольно удовлетворить. Жертвуя малым, вы сможете сохранить большее.

К положительным моментам мирового соглашения можно отнести то, что потребитель уменьшит свои требования в сравнении с заявленными изначально, а вы, к примеру, не будете уплачивать штраф, предусмотренный Законом* и сэкономите время, так как после утверждения мирового соглашения судьей производство по делу прекращается.

* В соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Образцы документов, которые помогут обезопасить продавца в общении с потребителем, можно скачать с сайта: www.vk-online.ru:

Установление срока службы, срока годности, гарантийного срока товара/работы

http://www.vk-online.ru/delons/prilozenie5.doc

Предоставление информации о товарах, работах, услугах

http://www.vk-online.ru/delons/prilozenie6.doc