Увольнение сотрудника — естественный процесс, сталкиваться с которым приходится довольно часто. Но бывает так, что из компании уходит человек ценный и, что самое неприятное,  — информированный. Хорошо, если он переходит в компанию, которая работает в другой сфере. А если ценный кадр «достается» конкурентам?

Тогда у бывшего работодателя появляются серьезные поводы для беспокойства.

Дела у Дома моды «Zima&Leto» шли отлично. Предприятие преуспевало, заказы были расписаны на несколько месяцев вперед… Заявление об увольнении ведущего дизайнера прозвучало как гром среди ясного неба. На этом человеке в компании держалось буквально все — она одна создавала эксклюзивные модели, подыскивала ткани, работала с поставщиками и клиентами, следила за качеством работы швей.

Так и не сумев отговорить женщину, директор кинулся искать ей замену. Один претендент сменял другого... Постепенно следом за уволившимся дизайнером ушли и постоянные клиенты… Меньше чем за год стабильный и доходный бизнес рассыпался, как карточный домик, а престижный Дом моды превратился в обычное ателье.

С уходом одного специалиста компания может потерять половину команды, половину прибыли и половину репутации.

Все свое уношу с собой

Для малого бизнеса подобные истории — обычное дело. Как правило, в списке пострадавших — компании, где процесс оказания услуги завязан на конкретном специалисте — агентства недвижимости, салоны красоты, частная медицина и т. д.

— Агенты по продаже часто так поступают, — рассказывает Людмила Кочуганова (агентство недвижимости «Квартирный вопрос», г. Березники). — Приходит человек в агентство, набирается опыта, «обрастает» связями и контактами — и начинает работать на себя или уходит в более крупную компанию, прихватив с собою всех клиентов. Застраховаться от этого невозможно. Я вижу выход лишь в том, чтобы работать в одиночку.

— Нам, как и любой другой клиентской организации, приходилось нести потери, связанные с уходом сотрудников, но на длинной дистанции все компенсируется, — говорит Даниил Вахрушев (компания СLF production, г. Березники). — Важно, чтобы доля так называемого «авторства» отдельного человека в услуге или продукте компании была невысока — ну, треть на одну единицу, не больше. Тогда при уходе ему будет крайне сложно обеспечить равный уровень качества и сервиса. Также — не позволять сотрудникам выращивать на голове корону незаменимости. Таких и правда нет, даже собственника или директора можно заменить легко и безболезненно.

Александр Григоренко:

— Коммуникации клиента не должны быть завязаны на одном сотруднике. Периодические звонки, визиты руководителя к ключевым клиентам, посещение отдела контроля, если он есть, возможно, периодическая замена специалиста другим (например, на время отпусков). Мы практикуем периодическую рокировку клиентов. Можно вообще ввести правило — через определенный момент времени менять пул клиентов у сотрудников, перетасовывать. Это, кстати, положительно сказывается на продажах: новые сотрудники не так хорошо знают клиента, зато у них незашоренный взгляд, и они могут выловить что-то новое.

Свести к минимуму негативные последствия ухода сотрудника помогает …порядок. Многие компании теряют клиентов только потому, что не выстроена коллективная работа с клиентской базой. После увольнения сотрудника оказывается, что многие важные телефоны, адреса и  данные существовали только в его личной записной книжке или мобильном.  Если обязать коллектив аккуратно вносить все данные о клиентах в общую информационную базу, компания не только не заметит потери бойца, но и сможет повысить свой статус в глазах клиента.

Представьте ситуацию — постоянный клиент Иван Иванович обращается в вашу компанию, и узнает, что его «персональный» агент, менеджер уволился. Зато сменивший его сотрудник поздравляет Ивана Ивановича с Днем рождения, и оказывается, что «новенький» в курсе специфики бизнеса своего нового клиента и знаком с историей его заказов. Стоит ли говорить о том, что лояльность Ивана Ивановича к вашей компании вырастет многократно по сравнению с той, куда ушел ваш бывший сотрудник.

— Есть еще один способ, — делится опытом Константин Кучев (компания «Теxсервис», г. Березники). — Перед тем, как выплатить расчетные деньги увольняющемуся сотруднику, я прошу его в моем присутствии обзвонить важных для компании клиентов и предупредить их: «Я ухожу на другую работу. Вместо меня вас будет обслуживать другой наш сотрудник N.N.» Как правило, перезванивать потом тем же самым людям, чтобы заново предлагать свои услуги, бывает уже неудобно.

Кадровый вопрос

По большому счету, клиенту неважно, где покупать товар или услугу. Главный критерий выбора — выгода, которая далеко не всегда выражается в денежных единицах. Это может быть стабильность работы компании, удобство, набор предоставляемых услуг. Так что увольнение менеджера не всегда приводит к потере клиента. Другое дело, что при нынешнем дефиците квалифицированных кадров уход хорошего специалиста может стать причиной сбоя работы компании.

— Все клиенты за мастером не уходят, — считает Татьяна Артемьева (салон красоты «Грейс», г. Соликамск). — Кто-то привязан к салону территориально или ему просто комфортно обслуживаться именно у вас, поэтому он, скорее, предпочтет сменить мастера, чем салон. В «Грэйс» не принято закреплять клиентов за конкретными мастерами, человек может прийти сюда в любое время, сесть в любое свободное кресло. Многие ценят нас как раз за возможность сделать прическу немедленно. Такая схема уменьшает риск потери клиентов, но быстро найти достойную замену уволившемуся мастеру — нелегко.

— Неожиданный уход сильного сотрудника может сорвать сроки исполнения договора. К счастью, мы застрахованы от подобных ситуаций, — уверена Елена Гриднева (ООО «Уралэнергострой г. Березники»). — В нашей компании строго соблюдается принцип взаимозаменяемости. На случай ухода сотрудника (даже на больничный или в отпуск), всегда есть человек-«буфер», который заменит его на какое-то время.

— Если человеку неинтересна его работа — он все равно уйдет. Удержать могут в первую очередь новые задачи, которые реализуют потенциал сотрудника, удовлетворят его нематериальные амбиции, — считает Сергей Быков (компания «Промантикор», г. Березники). — Еще один аргумент в пользу компании — обучение или повышение квалификации персонала. А при наличии грамотно составленного  дополнительного соглашения к трудовому договору вы страхуете себя: прежде чем уволиться, человек, получивший образование за счет фирмы, должен будет отработать инвестированные в него средства.

— Нужно воспитывать «командный дух», — уверен Андрей Девятков (компания «Восход», г. Березники). —  Мы, например, прививаем каждому сотруднику «вирус любви» к компании, проводим корпоративные мероприятия, в случае необходимости — оказываем материальную поддержку.  Ошибочно полагать, что подчиненный будет предан и честен с вами «за просто так». Сотрудники должны чувствовать свою значимость.

— Ощущение того, что тебя понимают, ценят и стремятся поддержать в трудных ситуациях, намного важнее, чем денежное вознаграждение, — подтверждает Олег Сельский (компания «КлимАтис», г. Соликамск). — Мы потратили много сил на том, чтобы создать настоящую команду единомышленников. Переманить нашего сотрудника, просто предложив ему больше денег, будет крайне сложно.

Тревожный симптом

«Увод клиентуры» — это симптом болезни, но не сама болезнь. Причины недуга стоит искать в бизнесе компании, в ее предложении, схемах работы, принимаемых руководством решениях, внутренней организации. Один ушедший игрок, каким бы хорошим он ни был, не может победить в игре против оставшейся команды. Если это произошло, значит, команда просто не играла.

Сергей Седов

— Есть пара почти бесплатных способов, затрудняющих увод клиентов из компании — например, использовать на визитках сотрудников корпоративных телефонов и е-мейлов вместо личной почты и личных телефонов. Контакты хорошо рубятся, хотя, конечно, это не панацея. Если подойти с умом к этому вопросу, можно с легкостью снять всю клиентскую базу. Усложнить этот процесс можно и нужно, но, лучше работать над качеством оказываемых услуг или продаваемых продуктов, чтобы клиент в сторону даже не смотрел. Можно сказать, что «увод клиентуры» —  это симптом болезни, но не сама болезнь. Если клиенты уходят с менеджером, для собственника это повод задуматься, почему его контора так плохо оказывает эти услуги или так плохо продает эти продукты, что клиент с легкостью меняет их на конкурентов.

Не менее важный вопрос — почему уходит работник? Если увольняется откровенно слабый сотрудник, то фирма скорее приобретает, чем теряет. Появляется реальный шанс усилить команду, заменив кадровый «балласт» на нового активного игрока. Если компанию покидает один из ведущих сотрудников, это стоит расценивать как серьезный сигнал руководству. Последующий отток клиентов и снижение доходов доказывает, что бизнес стал неконкурентоспособен.

— Хорошие специалисты не увольняются без серьезных на то оснований, — считает Елена Тетерина (компания «Технология Плюс», г. Березники). — Причины их ухода стоит искать в самом бизнесе компании, в ее рыночном предложении,   внутренней организации и т.д. Как правило, они не могут заработать необходимую им сумму из-за снижения прибыли компании в целом и через какое-то время переходят в фирму, клиентское предложение которой объективно лучше. А следом за ними —  и часть клиентов. У фирм, имеющих сильное предложение, увести клиентов и сотрудников практически невозможно.

Хотя, все может оказаться гораздо проще — специалист увел клиентов «на дом» и стал потихоньку работать сам на себя.

— Когда у мастера уменьшается объем работы, надо обязательно разобраться — почему? — считает Татьяна Макарова (салон «Эйдос» г.Березники). — Возможно, он начал стричь клиентов дома — это легко отследить. Если подозрения подтвердятся, нужно побеседовать с человеком и выяснить причину, а затем поставить условие — или ты возвращаешь наших клиентов, или тебе придется уволиться. Если не возвращает клиентов в оговоренный срок — пусть пишет заявление об увольнении. Чтобы избежать подобных ситуаций, при приёме на работу наши мастера подписывают соответствующее соглашение.

— Документируйте трудовые отношения со своими сотрудниками. С помощью юриста можно составить грамотный трудовой договор, в котором будет соответствующий пункт о недопустимости «левых» заработков и обговаривать этот момент при приеме на работу, — рекомендует начальник отдела кадров ООО СМТ БШСУ Евгений Ракишев. — Если дойдет до конфликта, будет проще отстоять свои права в суде. Хотя, иногда сотрудников удерживает от «левачества» само наличие письменного официального предостережения.

Однако некоторые руководители к «левым» заработкам сотрудников относятся с пониманием и даже научились извлекать из этого выгоду:

— Чтобы снизить текучку кадров, мы разрешили сотрудникам брать заказы «со стороны», — рассказывает  Александр Шлыков (компания «Уралстройавтоматика», г. Соликамск). — Они могут купить у нас со скидкой необходимые материалы (стеклопакеты, двери и т.д.), назначить за эту услугу свою цену, а выручку положить в карман. Это уменьшает объем заказов нашей компании, но увеличивает объем наших продаж.

Оксана Мамарина, компания «Чистый мир» (г. Березники):

— В моей практике был такой случай: я уволила недобросовестного сотрудника, а он, прихватив с собой «нужные» телефоны ключевых клиентов, помог выйти на рынок моим конкурентам.
Прежде всего меня шокировал сам поступок! Но когда эмоции схлынули, я поняла, что нужно срочно что-то предпринимать. Борьба за клиентов была жесткая. Я чувствовала себя как сапер на минном поле.
Мы (моя компания) «давили» более выгодными условиями сотрудничества, сложившимися лояльными отношениями за годы совместной работы, конечно, где-то пришлось уступить в цене, чтоб аренда кулеров у нашей компании стала выгоднее. Так или иначе основных клиентов удалось удержать.
Все это происходило года два назад. А недавно я узнала, что конкурент в своих кругах признает свое поражение и снимает шляпу перед моей твердостью и крепостью позиций.
Из этой истории я сделала несколько выводов. Такая ситуация может возникнуть в любой фирме, никто от этого не застрахован, какие договоры с сотрудниками ни заключай и какие условия в них ни прописывай. Но руководитель всегда должен просчитывать вперед на 100 шагов.
Налаживать контакты с ключевыми клиентами должен он сам.
Все личные телефоны нужных людей хранить только в личной телефонной книге.
И создавать для своих клиентов самые выгодные условия сотрудничества и самый отменный сервис, от которого им впоследствии трудно будет отказаться.